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各縣（市）區人民政府，市政府各部門、各直屬機構：

《銀川互管理辦法（試行）》已經市政府研究同意，現予印發，請認真貫徹執行。

銀川市人民政府辦公廳

2017年4月21日

銀川互聯網醫院投訴管理辦法

（試 行）

第一章總則

第一條為加強互聯網醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，根據《醫療機構管理條例》《醫療事故處理條例》《信訪工作條例》《醫院投訴管理辦法（試行）》等法規、規章，制定本辦法。

第二條本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對互聯網醫院提供的診療服務等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向互聯網醫院反映問題，提出意見和要求的行為。

第三條本辦法所稱醫療糾紛，是指患者與互聯網醫院及其醫務人員之間因診療等醫療服務行為造成的后果及原因、責任、賠償等問題，產生分歧而引發的爭議。

第四條本辦法適用于在銀川市設置的互聯網醫療機構的投訴管理，以醫院+互聯網模式設置的互聯網醫院和以互聯網+醫療模式設置的互聯網醫院的線下合作醫療機構的投訴管理參照執行國家《醫院投訴管理辦法（試行）》執行。

第五條銀川市政府相關職能部門按照各自職責負責互聯網醫院（以下簡稱“醫院”）投訴管理工作的監督指導。市衛生計生部門負責總體監督指導，主要負責涉及醫療質量、醫療服務、行業作風等方面投訴的監督指導，市人社部門負責醫保政策及支付等環節產生投訴的監督指導，市物價部門負責收費及價格等原因產生投訴的監督指導，市市場監管部門負責因藥品質量等原因產生投訴的監督指導，其他相關職能部門依據各自職責開展監督指導。

縣級人民政府批準設置的醫院，由其相關職能部門負責醫院投訴管理工作的監督指導。

第六條醫院應當實行院務公開，主動接受群眾和社會的監督。

第七條醫院投訴的接待、處理工作，應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。

第八條醫院應當提高管理水平，各部門應嚴把醫療質量管理，嚴格執行各項醫療制度互聯網醫院管理辦法(試行)下載，加強醫療安全意識，做到預防為主，調解先行，責任明晰，處理恰當，避免和減少不良事件的發生。

第九條醫院應當制訂《重大醫療糾紛事件應急處置預案》，并組織開展相關的宣傳和培訓工作，及時、有效化解矛盾糾紛。

第十條各級衛生計生行政部門和醫院應當做好醫院投訴管理工作和醫療糾紛人民調解工作的銜接。

第十一條醫院應當建立與醫療質量安全管理相結合的投訴管理責任制度，健全投訴管理部門與醫事管理、藥事管理等部門的溝通制度，提高醫療質量，保障醫療安全。

第十二條醫院應當建立健全醫療安全預警制度，加強緊急情況警告值報告和緊急情況處置。

第二章醫患溝通

第十三條醫院應當體現“以病人為中心”的服務理念，提高在線的執業醫師及相關職能科室工作人員的職業道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫療質量，注重人文關懷，優化服務流程，加強醫患溝通，努力構建和諧醫患關系。

第十四條醫院應當健全投訴管理部門工作人員與網上就診患者的溝通制度，完善溝通內容，加強對相關工作人員溝通技巧的培訓，提高溝通能力。

第十五條負責投訴管理的部門和人員應當尊重網上就診患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據患者病情、預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。

在線醫患溝通中有關診療情況的重要內容應當以適當的方式及時、完整、準確記錄，需要由患者確認的應將在線交談記錄以電子截屏或其他電子存儲形式進行電子存檔。

第三章投訴管理機構與人員

第十六條醫院應當設立在線客戶投訴接待中心或在線接待投訴的專門管理部門，統一承擔醫院投訴管理工作（以下統稱投訴管理部門）。投訴管理部門履行以下職責:

（一）統一受理投訴；

（二）調查、核實投訴事項，保存各類證據材料，提出處理意見，及時答復投訴人；

（三）組織、協調、指導醫院的投訴處理工作；

（四）負責醫院醫療糾紛的預警和應急處置，發布醫療糾紛的處理方式和流程；

（五）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議，并根據有關要求及時將有關數據進行分類傳輸至大數據中心。