五月婷婷在线观看|国产成人精品3p人妻网站|日本老熟妇maturebbw|日韩 欧美 综合

在第一篇文章我們通過對頭部企業商業模式的分析已經提到，醫患問診是互聯網醫療企業的基礎業務層。接著上兩篇醫患兩端的運營，我們來繼續聊聊醫患溝通平臺有哪些運營工作。個人認為，這是比較有挑戰的一塊工作，需要基于醫療場景、互聯網平臺運營和公司業務模式綜合制定策略。

一、運營目的

線上醫患溝通與線下醫療場景的問診有很大的不同，如果我們把每一次醫患之間的溝通都定義為問診，未免太局限。

在這里，選擇使用“醫患溝通”而不是“醫患在線診療”這個詞，是希望把運營范圍覆蓋地更廣一些。即便各大平臺，由于核心商業邏輯的不同，醫患溝通的場景也有很大不同，有的偏向導醫導診、有的偏向線上直接解決問題的輕問診、有的則是以服務包形式長期綁定的在線家庭醫生模式。

這里我糾結了很久，選用了一個詞“目的”，互聯網領域都喜歡用“目標”。目的和目標的差別在于可量化。舉個例子，我們運營目的是滿足患者的問診需求；我們的運營目標是將患者問診量提到50%。一個是定性的，一個是定量的。

前面的文章中，我們提出過在醫療平臺上患者運營是要去占領患者的心智，促使用戶信任平臺，在產生醫療需求的時候就能回來。醫患溝通在這個過程中的作用極其重要，不管用了什么樣的運營手段，關鍵行為是促進患者發生一次體驗很棒的問診。因此，醫患溝通平臺運營目的就是滿足患者的問診需求。

這里有兩個關鍵詞，“問診需求”和“滿足”，這篇文章也是圍繞這兩個詞展開。“問診需求”就是患者來到互聯網醫療平臺尋找醫生解決健康問題的原始訴求。“滿足”這個詞包含了很多層意義，患者問診需求分析、患者預期管理、醫生專業度匹配、醫生時空匹配、問答質量監控等等各項細致的工作，這里最麻煩的是幾項工作的結果是聯動的。

舉個例子，你不管理患者的預期，即便醫生按照服務質量的要求，響應度和專業度都沒問題，患者還是有可能投訴，因為患者想要的可能是醫生根本做不到的，這時就需要非常專業的客服去解答患者的疑問。所以， “目的”這個詞，能夠更好的反映運營工作是如何讓這個體系良好地運轉。

二、從患者問診需求出發1. 在線上尋求結果的問診

這個類型的問診是希望醫生直接給出解決方案的，最典型的就是“皮膚兒”三個科的患者，完全是互聯網全覆蓋的年輕人群，網上問診的主力軍。這些“小毛小病”在沒有互聯網醫療之前，很多人就自己去買點藥解決問題，這三科通常能占到問診量的一大半。

感冒發燒雖然也是常見疾病，但醫生問診時通常需要檢查單來判斷，醫生很難在一次線上溝通中就給出結果。下圖兩個問診量挺大的平臺，最顯眼的位置就被這三個科占據著。

2. 線下問診結果再確認

對線下問診結果的二次確認，是患者問診中的一個常見需求。小地方醫院確診的，想找大城市醫生確認；普通職稱醫生確診的，想找專家級的醫生確認；國內確診的，想找國外專家的再確認。

這些類型患者需求一直以來是真實存在的，但受限于以前的溝通路徑，患者大費周折才能完成一次再確診。在互聯網醫療的助推下，這個需求得到釋放，有些平臺敏銳的捕捉到這個需求，在服務包設計里就專門加上了這樣的服務。

3. 線下就診前的溝通

現在的信息查詢是如此便捷，只要會使用一些工具，你就能判斷出某種疾病的知名專家分布在哪些城市、哪些醫院里。為了讓看病過程更順利，如果能在某個平臺上找到特定的醫生，事先進行一次電話溝通，那不是特別有效率的事情嗎？

好大夫平臺其實就很大的滿足了這樣的患者需求，有些醫生朋友告訴我，他的很多外地趕來的病人，一大半是首先通過好大夫平臺進行溝通過的，有時候見面聊的時間反而還沒在電話里聊的多。

4. 長期溝通

還有一些互聯網醫療平臺的長期用戶，他們是慢病用戶、術后康復用戶或家庭醫生服務包會員，由于疾病的原因，這些用戶希望和某個固定的醫生或者醫生團隊保持長期的溝通。