五月婷婷在线观看|国产成人精品3p人妻网站|日本老熟妇maturebbw|日韩 欧美 综合

釋放雙眼，帶上耳機，聽聽看~！

00:00

   到現在為止，在Web站點中加入處理語音功能的許多好處都已經很明顯。也不僅僅是一些高科技公可或網上售物的公司才對Web站點處理語音功能感興趣。任何需要同時包括文字文檔和口頭交涉活動的公司都對這項技術很感興趣。在Web上處理文本幾年前就實現了，而在Web上處理語音也就要實現了。

        想利用VoIP技術把語音引入Web站點的商業機構主要包括：

        1.航空公司定票（“能否經過費城？”）

        2.旅館定房（“那個房間是不是靠海的？”）

        3.銀行業（“把利息逐漸累加最后的存款是多少？"

        4.保險業（“這個規定在什么情況下會失效？”

        5.售票處（“別的地方還有沒有四個連在一起的座位？

        6.股票交易所（“我能否請求分割？”）

        7.還有許多其他方面的公司

       （譯者注：以上6條括號中是顧客的咨詢）

        雖然以上這些咨詢在沒有語音交流的Web上也能進行（例如通過填表格、Web聊天或E-mail都可以），但是通過語音交流來處理會更快、更容易、更靈活、也更容易為顧客所接受。

呼叫中心的集成化程度

       前面已經指出，如果要把語音和Web集成到一起，這個過程是從語音開始還是從Web開始并不重要，最后的結果都是一樣的。只要用戶和代理都能使用Web瀏覽和VolP技術就可以，而不管采取的過程是在Web站點中引入語音功能還是在呼叫中心附加Web功能都一樣。本節主要研究在呼叫中心附加Web功能的方法。

       要在呼叫中心集成VoIP，必須有以下兩個條件。第.，在Web服務器和自動呼叫分配（ACD）裝置上附加IP電話網關。代理人可能用到的任何數據庫信息都必須保存在綜合系統中。第二，呼叫中心的代理必須安裝一個Web瀏覽器（已有語音功能呼叫中心），在顧客的PC機上有了Web功能之后還要安裝VoIP軟件（也可能還要相關硬件）。

       不過，這兩個條件都滿足之后還遠未實現基于Web的呼叫中心。實際上，大部分呼叫中心都有一定程度的語音和數據集成，但這里的數據部分只是在局域網范圍之內，而涉及不到與顧客聯系方面。代理處利用數據庫只是為了存取顧客的帳目信息，這個工作過程如圖6-5所示。

       從圖中可以看到，在傳統的呼叫中心里，語音和數據的處理是在兩個獨立的網絡中進行，人概是從20世紀80年代中期開始，每個代理于邊都有一臺PC機，他們都把它連接到一個數據庫，在這個數據庫里有所有關于語音呼叫的信息，也有代理人想知道的一些其他信息。這些信息從呼叫中心的內部和外部（電話銷售）看來有很大的不同，具體情況的討論在本章后面。PRX/ACD是純語音的設備，它與數據庫之問也存在連接，但這個連接除了往返傳送電話號碼和一些其他呼叫信息外就沒有什么別的用途了。

圖6-5語音/數據呼叫中心