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CCaaS定義 CCaaS是英文Contact Center as a Service的縮寫，即聯絡中心即服務，也稱為云呼叫中心，是一種基于云的解決方案，用于簡化客戶呼叫體驗。

隨著組織追求數字化轉型計劃以改善客戶服務體驗，呼叫中心經常被視為“唾手可得的果實”，領導者可以在這里做出明顯而顯著的改進。通過實施CCaaS解決方案，企業可以將整個本地呼叫中心替換為完全位于云中的卓越聯絡中心。

        CCaaS是一種基于云的解決方案，可以通過適當的渠道處理客戶通信并路由客戶查詢。CCaaS平臺提供各種功能和選項，使各種規模的組織能夠快速輕松地以滿足客戶特定需求的方式定制客戶體驗。任何面臨客戶服務滿意度挑戰的企業都應該考慮將其現有的呼叫中心遷移到云中。

呼叫中心和聯絡中心有什么區別？

呼叫中心只能處理來自客戶的語音呼叫。這些過時的呼叫中心通常使用本地設備（如桌面電話）構建，這些設備限制了創建卓越客戶體驗所需的現代功能。

給客戶沒有其他選擇，強迫他們打電話，會給企業留下不好的第一印象。客戶希望通過他們喜歡的方法進行通信，而圍繞最相關的通信渠道實現簡化體驗的企業則讓他們的客戶感到受到重視。

聯絡中心可以為客戶提供這種全渠道選擇，并使通信更加高效。無論是通過語音、文本、電子郵件、聊天還是社交媒體，聯絡中心都使座席能夠與客戶建立聯系并提供完整的客戶服務。

一些更高端的CCaaS解決方案可以使AI驅動的機器人能夠處理簡單的請求，從而縮短等待時間并減輕人工代理的負擔。

運行本地呼叫中心的缺點是什么？

本地呼叫中心可以滿足某些組織的需求，但對于企業而言，它不是與客戶進行通信的最有效或最具成本效益的配置。

呼叫中心的整個基礎設施必須在辦公室安裝和維護。僅硬件本身就可能具有可觀的前期成本，并且需要訓練有素的員工來持續管理和排除系統故障。一旦設備超出保修期，維修和獲得適當的問題支持也可能被證明是昂貴和有問題的。

此外，本地工具將遠遠落后于支持云的軟件解決方案的功能。與客戶對接將需要更多的手動工作，從而導致響應速度變慢，問題解決速度會降低客戶滿意度。

CCaaS解決方案有哪些優勢？

同一辦公室的三個聯絡中心座席使用各種CCaaS工具。由于其在云中的家及其軟件基礎，CCaaS解決方案可以成為傳統呼叫中心的重大升級。一些優點是：

更高的滿意度

云聯絡中心旨在為客戶和座席帶來更好、更高效的客戶體驗互動。隨著滿意度的提高，可以建立更持久的客戶關系，并提高員工保留率。

實現所有通信渠道

如今，客戶希望通過多種渠道與企業互動，他們通常更喜歡數字途徑。云聯絡中心將幫助客戶服務代理通過語音，文本，電子郵件，短信，社交媒體等與客戶進行正確有效的溝通。

全面降低成本

云聯絡中心非常高效，可以幫助組織節省大量資金。與基于硬件/電話的呼叫中心相比，CCaaS的部署、操作和維護成本要低得多。在最近的一項總體經濟影響（TEI）研究中，Forrester確定名科聯絡中心在三年內實現了262%的投資回報率。

Forrester報告的屏幕截圖顯示，名科的CCaaS產品/服務的投資回報率為262%。

即時可擴展性和簡單的入職培訓

云聯絡中心可以為各種規模的組織提供支持。經理可以刪除席位以節省成本，或快速購買更多許可證，以便立即啟動并運行新的座席。如果您的組織正在成長，您的CCaaS將不會有問題地擴展并支持未來的增長。

更好的可靠性

借助企業級云托管，CCaaS解決方案將減少停機時間，并能夠通過關鍵事件支持業務，從而實現無縫的業務連續性。

定期更新

高端CCaaS供應商不斷改進其軟件并向客戶推送更新。用戶可以期望通過定期提供的新功能和特性保持領先地位。

遠程辦公能力

云消除了座席從9點到5點在呼叫中心服務臺接聽電話的過時需求。借助云聯絡中心，座席可以隨身攜帶他們的工作。隨著組織將其工作環境轉變為混合工作模式，部署CCaaS解決方案應該是難題的核心部分。最近，名科幫助T-Mobile將12，000名呼叫中心員工過渡到遠程工作，同時改善了客戶呼叫體驗。