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　　影響聯絡中心的最重要技術趨勢包括：SIP越來越多的應用于通信平臺核心，以及平臺和應用的日趨虛擬化。 每一種新的核心技術都讓企業有可能進一步的提高效率和/或降低成本。 然而這些變化也確實會導致中斷，有時，率先采用尚未成熟的技術存在著切實的風險，企業因而要面對產品變更、甚至在技術無法達成預期目標時倉促淘汰的難題。

　　會話發起協議（SIP）描述了在IP網絡上建立通信的過程。 今天，IP網絡承載著企業用戶用到的幾乎所有通信（電子郵件、IM等），對大多數企業來說，其中還包括了VoIP及視頻通話。 雖然VoIP的應用早已十分廣泛，但利用SIP來管理VoIP仍是新生事物。 許多現有的VoIP項目都基于一種名為H.323的語音通信協議。

SIP和H.323的相似點包括：

   都利用IP網絡來連接電話，不需要為電話機單獨布線。   

   這兩種方式都不會讓語音質量變得更高。 這兩種方式里語音數據在電話之間的傳輸方式是相同的。

   都支持軟電話、或能把電話功能嵌入到應用里。

   都不是專有方式。 它們擁有全球標準實體的支持，許多廠商生產的產品都與之相兼容。

   這兩種方式都出現于上世紀九十年代中期，因此已經應用了近二十年， 算不上新型和現代化的技術。

　

　SIP日益流行的理由在于其已經、和尚未在實踐中得到證實的豐富優勢。 其中最主要的一點是，SIP在概念上類似于HTTP、電子郵件等已經廣泛應用的Web技術。 近十年中，Web應用發展出了多種不同的用途。 利用SIP，開發人員可以把通信功能納入到其應用中，過程和H.323相比要簡單得多。 H.323專為語音和視頻語音通信而優化，而SIP從概念上則通用于支持任意種類通信，如語音、視頻、即時消息（IM）等。 憑借其簡潔理念和多媒體功能承諾，SIP比H.323更受歡迎。

 

　　不過，SIP應用面臨著一個困難重重的任務。 Web技術能夠創建新的應用與解決方案，SIP則必須取代IP語音通信領域一系列已經確立的、非常成熟的解決方案。 以往工作表現得完美無缺的語音通信解決方案必須在SIP中重新開發和測試。 聯絡中心的語音通信要求、例如等待是播放的音樂/通知、IVR互動音、會議、服務觀察等并非SIP的固有組成部分，也需要人工開發。 另一個潛在難題在于SIP協議的延伸性及后續互操作問題，這曾給SIP造成了許多麻煩。 例如，SIP標準規定了三種不同的音調發送機制（供IVR使用）。 如果一個SIP IVR不支持SIP解決方案提供商所支持的標準，IVR解決方案將不可以互操作。

　　SIP較之H.323的另一大優勢在于，它支持多種網絡常用的通信，例如在線狀態和IM。 這里也存在著一個難題。 過去幾年里，消費者開始使用各種不同的web及手機應用進行通信， 其中最常見的包括Skype、QQ、Viber和Google Talk。 成百萬的人利用這些應用來分享狀態信息和彼此溝通。 可是，這些應用都沒有采用SIP。 社交媒體渠道的開發人員也同樣如此 – 他們選擇了利用自己的專有方式進行在線狀態與通信的開發。 傳統的語音通信服務提供商只能在一個國家或一個地區提供服務，基于Web的通信應用則不受此類限制。 例如，中國移動不能在日本或美國提供服務，但QQ或Skype一類的web通信應用就毫無限制。 它們的網絡用戶可以置身世界任何角落，因此對它們來說，采用SIP等于為競爭對手爭奪自己的用戶群打開大門，只會危害到實際效益。 這大大阻礙了SIP在消費通信應用領域的發展。 如果銷售者不接受SIP，那么它在web通信方面有何價值？或者，它只是企業用到的另一種過時協議？ 如果SIP只能在企業內部派上用場，任何更廣泛用于某個具體用途的協議都可能取而代之，例如用于在線狀態與IM的XMPP。

        盡管存在種種不足，SIP仍將是未來通信平臺發展的一個主要趨向。 在規劃新的聯絡中心時，企業必須對SIP需求加以恰當重視。 下面列出了新聯絡中心SIP部署方面需要考慮的一些問題。

   SIP是一種技術選擇，決定了呼叫中心里通信的發生形式。 SIP的部署將會影響到聯絡中心的幾乎所有系統，包括來話中繼處理、自助服務、坐席應用和電話等。

   SIP在創建靈活的大型通信設備網絡方面效率最高。

   SIP有可能促使中繼及其支持設施的成本降低。

   非語音通信方面的SIP應用仍然非常有限。 大多數情況下消費類多媒體應用不會采用SIP。

   SIP部署不妨礙其它技術的應用。 在某些情況下，針對具體用途選擇最佳技術可能要比只支持SIP效果更好。

   對于客服代表或客戶來說SIP自身不存在優勢；它的優勢取決于應用。