什么是SaaS呼叫中心？
SaaS呼叫中心是一種云托管的軟件電話系統，通過呼叫管理、路由、分析和全渠道通信等虛擬功能提供電話呼入和電話呼出VoIP呼叫。
SaaS呼叫中心按訂閱付費，使用互聯網進行呼叫和消息傳遞，提供統一多個通信渠道的儀表板：語音、電子郵件、網絡聊天、短信和視頻會議。這些渠道可幫助座席進行內部協作、為客戶提供服務并創建電話呼出營銷消息。
內部部署和SaaS呼叫中心之間的區別
內部部署和SaaS呼叫中心之間的區別在于，本地呼叫中心需要物理現場硬件，而SaaS呼叫中心只需要互聯網，因為通信軟件由提供商托管在云中。
傳統的本地呼叫中心硬件、軟件和基礎設施占用辦公空間，需要IT人員頻繁維護。購買許可證和添加新座席是一個耗時且昂貴的過程，涉及安裝新的電話線。所有用戶分機都植根于單個公司座機號碼和地址。
另一方面，SaaS呼叫中心軟件可以節省時間、空間、金錢和精力，因為提供商負責維護、設置和升級。用戶只需單擊幾下即可升級功能和通信渠道、添加遠程團隊成員、購買世界各地的本地號碼、設置全渠道路由功能以及與其他軟件工具集成。
SaaS呼叫中心的優勢
SaaS呼叫中心提供以下優勢：
可定制的虛擬功能
雖然本地呼叫中心系統包括基本的路由和呼叫管理功能，如語音郵件、電話號碼分機以及呼叫保持和轉接，但大多數SaaS呼叫中心計劃包括數十種可定制的工具和路由功能，如 IVR系統、拖放式聊天機器人流程構建器、設備切換、通話錄音和轉錄、語音郵件到電子郵件轉發等。
全渠道溝通
呼叫中心軟件提供全渠道解決方案，座席可以通過數字渠道監控、接觸和服務客戶。客戶可以選擇他們聯系公司的方式（電子郵件、帶高清語音的電話、短信或網絡聊天），全渠道聯絡中心儀表板將這些票證組織在座席收件箱中，并附有通知。
座席只需單擊幾下即可通過任何渠道聯系客戶或進行內部協作，甚至可以在通話中立即在渠道之間切換，同時保持對客戶對話歷史記錄、個人資料和信息的完全可見性。
更好的客戶支持
SaaS呼叫中心軟件使客戶支持更快、更智能、更靈活、更個性化。聊天機器人和IVR菜單等可定制的自助服務功能讓客戶可以24/7全天候訪問信息并采取行動，在座席不可用或不需要時自行處理簡單任務。
路由和排隊功能（如IVR樹、環組和標記對話）可確保每個客戶到達正確的初始目的地。由于呼叫中心座席可以訪問客戶的對話和操作歷史記錄，因此他們避免要求客戶重復自己，并且可以隨時使用或切換到客戶的首選渠道。
提高移動性
本地呼入呼叫中心限制了座席和管理員的移動性。電話通過有線連接到本地 PBX系統，公司只能為分配給其街道地址的電話號碼提供分機。由于電話連接到墻上插孔，因此座席在進行商務通話時必須留在辦公桌附近。
SaaS呼叫中心軟件使企業和座席能夠遠程工作或任何有互聯網的地方工作。提供商在數百個國家/地區提供帶有區號的虛擬電話號碼，包括本地、免費和虛榮號碼，因此無論總部位于何處，大型和小型企業都可以購買無限的全球號碼。公司可以在任何地方開展業務，從而提高客戶回復率和消息打開率。
公司可以在世界任何地方添加新的座席，并在短時間內為他們分配一個電話號碼，使遠程工作變得更加容易。軟件電話應用程序使座席能夠從其計算機或電話撥打商務電話，從而使座席能夠隨時隨地撥打電話。
成本更低
本地電話系統成本迅速增加。座席的辦公桌、顯示器和聽筒、占用空間的PBX交換機系統、每個座席的許可證，以及自動呼叫分配、IVR和呼叫錄音等額外路由和客戶服務工具的成本。IT人員維護會產生更多的工資成本。
使用云電話系統，唯一需要的費用是每月服務訂閱——大多數提供商甚至不收取設置成本。通過多個定價層和功能產品，可以購買僅包含實際使用的功能的計劃。
提供商提供具有完整功能訪問權限的移動、桌面和瀏覽器應用程序，包括軟件電話功能，以便座席可以使用其iOS、Android或計算機從公司電話號碼撥打電話。無需額外的硬件或辦公空間。
易于設置
與傳統的固定電話呼叫中心相比，設置SaaS云聯絡中心或呼叫中心更容易、更快捷，因為大多數設置過程都是自動化的或由提供商處理的。要設置新的座席，只需購買虛擬電話號碼和許可證，這個過程只需幾分鐘。一旦分配了一個號碼并給出了登錄信息，座席就可以開始從計算機或桌面撥打電話。您也可以移植預先存在的號碼，盡管此過程涉及更多文檔和來回。
設置高級路由功能（如IVR樹、自動呼叫分配（ACD）、振鈴組，甚至自動聊天機器人）非常流暢，具有直觀的設置菜單或拖放流構建器來自定義觸發器、菜單級別和自動化，而無需編寫任何代碼。
改善座席體驗
SaaS呼叫中心軟件功能可幫助座席表現良好。
SaaS聯絡中心解決方案座席工具：
可視語音信箱：訪問虛擬日志中的語音郵件，具有轉錄功能以及按呼叫者或關鍵字搜索的功能。這使座席能夠快速掃描電子郵件，而無需收聽整個錄音。設置語音郵件到電子郵件或語音郵件到文本，以便在這些設備上自動傳遞。
客戶信息和歷史記錄：呼叫中心軟件與您的CRM系統集成，以存儲客戶信息、旅程歷史記錄和對話歷史記錄。在來電時，屏幕會自動填充客戶資料信息，以獲取完整的座席上下文。
人工智能輔助建議： AI通常是為頂級計劃保留的一項功能，可轉錄對話并識別指示情緒、主題和行動項的關鍵字。它使用這些來生成實時座席建議，例如響應、問題答案和相關知識庫文章。
內部協作： 通過聊天組和即興視頻會議等協作選項，茶葉會員可以快速相互協商以聯系基地
智能路由：使用呼叫中心IVR、振鈴組、基于語言或技能的路由、營業時間和客戶位置標記傳入工單并將其路由到正確的座席
更輕松的協作和任務管理
SaaS呼叫中心全渠道儀表板可加強座席協作和任務管理。
在儀表板中，座席只需單擊幾下即可啟動快速的隊友1：1聊天，即使在實時通話中也是如此。一鍵式視頻會議支持簡短的面對面協作，并通過屏幕共享得到增強。
團隊可以創建基于任務的群聊，以訪問可共享的待辦事項列表、同時實時編輯文件、創建話題、固定重要消息，甚至跳入正在進行的視頻會議。
請注意，雖然一些提供商在聯絡中心軟件中包含這些功能，但一些提供商銷售單獨的業務通信平臺，專門提供這些協作功能以及更高級的功能，如白板和視頻參與工具。
靈活擴展
SaaS呼叫中心支持內部以及與客戶和客戶端的平滑擴展。
無論您的總部位于何處，都可以在世界各地雇用遠程座席，分布在多個時區或客戶所在的任何地方。
利用提供商VoIP網絡開展全球業務，該網絡與數百個國家/地區的數千家移動和PSTN運營商合作，可通過SaaS或API訪問。許多SaaS呼叫中心提供商在數十個國家/地區提供無限呼叫。
語音和視頻的實時轉錄和翻譯可幫助您的團隊克服語言障礙，實現流暢的客戶互動。
SaaS呼叫中心的主要功能
在SaaS呼叫中心計劃中找到以下路由、呼叫管理和分析功能。
交互式語音應答
IVR或自動助理系統是一種自動電話菜單，可通過自助服務DTMF或語音選項將來電者路由到相應的目的地。IVR系統連接到業務號碼，將客戶定向到座席、部門、語音郵件、信息消息或特別促銷。
使用預制模板，保存多個IVR以根據用例換入和換出，或將不同的IVR分配給不同的業務號碼。
IVR設置直觀且富有創意。通過拖放流設計器構建自定義IVR路徑，通過鍵入到文本或錄音連接多個級別的菜單選項。利用公司應用程序中的功能，例如發送自動文本、促進付款、預訂或取消約會，或提供帳戶和數據庫中的個人信息。
高級報告和分析
跟蹤呼叫中心績效、統計數據、趨勢和見解的報告和儀表板庫。管理員可以創建具有首選 KPI 的自定義報告，或安排例行自定義報告電子郵件。
SaaS呼叫中心報告的一些示例：
實時隊列儀表板：實時隊列統計信息，例如已解決的工單、失敗的工單、平均工單持續時間、首次呼叫解決、呼叫量、實時座席數量等
使用情況報告：按用戶或部門劃分的頻道使用情況，包括每個座席的呼叫、發送的消息和參與的視頻會議總數
性能報告：座席和部門溝通指標，例如客戶滿意度得分、客戶情緒、座席與客戶通話時間、待命靜音、工單解決率等
通話質量報告：有關音頻質量和滯后、視頻質量和消息傳遞速率的信息
客戶數據：客戶反饋和調查回復、最受歡迎的客戶目的地和最常用的客戶渠道
全渠道收件箱和儀表板
虛擬呼叫中心為客戶和座席提供了渠道靈活性。客戶不僅可以選擇通過VoIP電話聯系您的公司，還可以選擇通過SMS，網絡聊天，視頻會議，電子郵件和社交媒體聯系您的公司。
座席儀表板跨渠道匯總和組織座席的所有工單（在單獨的收件箱或統一的多渠道收件箱中），以便通過瀏覽器或移動應用程序輕松管理和響應。
全渠道呼叫中心跨渠道傳輸客戶歷史記錄、身份和信息，因此所有座席都保留了完整的上下文，從而最大限度地減少了客戶重復他們已經提供的信息的請求。
利用多種渠道提供客戶支持、幫助臺和營銷用例。通過嵌入到您網站的網絡聊天或自動短信對話，為客戶自助服務創建聊天機器人流程。機器人解決簡單的客戶問題并收集客戶上下文以路由到座席，座席可以在任何渠道中接管對話。
客戶關系管理集成
將您的SaaS呼叫中心與流行的客戶關系管理軟件（如Zendesk、Salesforce、Hubspot和Zoho）集成，為銷售團隊和支持團隊提供深入的客戶信息，從而推動個性化的呼出活動和支持。
用戶可以在儀表板中訪問從CRM中提取的以下客戶詳細信息：
客戶旅程地圖和最近的網站活動
最近購買
客戶情緒歷史記錄
潛在顧客狀態
合同金額和價值
基本聯系方式和公司信息
首選聯系方式
多渠道對話歷史記錄
CRM集成解鎖了強大的電話呼出工作流程自動化和營銷活動選項。使用CRM系統按潛在顧客狀態、優先級或自定義分組對客戶進行分組。根據放棄購物車、首次注冊、購買、低滿意度分數等觸發電話呼出呼叫和消息，通過專業內容覆蓋選定的受眾群體。設計插入客戶信息（姓名、公司、產品訂單等）的模板，為批量郵件和電話呼出語音郵件提供個性化感覺。
ACD、振鈴組和呼叫路由
自動呼叫分配（ACD）和呼叫路由功能是基于云的呼叫中心的一部分，通過多種方法標記和限定來電，以便將它們定向到正確的座席。
雖然IVR系統是分配電話呼叫的常用且有效的方法，但您可以根據其他詳細信息設置呼叫分配和呼叫隊列，例如：
營業時間
座席工作時間
呼叫者位置和語言
呼叫主題
座席技能
振鈴組是一組座席、電話號碼或分機，當撥打一個號碼時，它們會同時接收電話呼入呼叫。這樣，第一個可用的座席可以接聽電話，從而最大限度地減少等待時間。管理員可以自定義響鈴順序樣式：同時響鈴、輪循機制或響鈴空閑時間最長的座席。
使用全渠道路由規則確定如何在合格座席之間分配呼叫。例如，將傳入呼叫路由到最長的空閑座席或隊列最短的座席。
通話錄音和轉錄
在語音通話、電話會議和視頻會議期間，查看實時屏幕轉錄，闡明誰在說話以及他們在說什么。通話與轉錄一起被記錄和存儲在提供商的云存儲中。實時錄制和轉錄支持其他高級功能，例如實時翻譯、情緒分析和座席語音指導。AI使用轉錄來識別對話中的關鍵字、關鍵時刻和行動項，將這些重要細節組織成通話后摘要。
