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         云通信有很多跟傳統通話模式特別不一樣的地方。這也在一定程度上，導致了很多人，甚至是互聯網從業者，對基于移動互聯+SaaS的通信方式都不是非常理解。世訊電科認為其中最主要的應該是源于對部署和應用理解的差異。  最近，成都一家全球領先的創新創業資源共享服務平臺的技術負責人跟世訊電科銷售提到：集團在全國有50多個分支機構，且都建立了呼叫中心團隊，坐席數量達到1600多個。2016年下半年，由于供應商不符合工信部安全檢查的要求，導致了企業現有呼叫中心線路被陸續關停。

           “怎么辦？”客戶這樣問到世訊電科銷售：“各地的呼叫方式本身就很混亂。有座機、有手機、有網絡電話，有統一號碼，也有各分公司自備的號碼。這下倒好，集團經過研究討論，新要求也跟著下來了。從新部署，統一通信方式，還得全部使用本地號碼？那可是50個城市啊，別說飛全國做部署的周期得多長，光是我跟手下這幾個人也根本忙不過來啊。我們這哪是搞IT，這是等著‘挨踢’了。”

        這樣的問題，在國內一些大型集團公司其實并不罕見。  有些技術負責人，疏于對基層業務應用技術升級的關注，認識還停留在傳統的以硬件、光纖、號段、CTI對講服務器、數據中心為主的，“接打電話”型的呼叫中心；另外一些人盡管已經意識到或者知曉“新型呼叫中心”，但其中絕大多數人也僅僅是將電話、移動電話、IM等多種通信方式進行了集成，對呼叫中心具體業務的應用和管理需求并未有太深入的理解和介入。

         實踐證明，國內現有集團企業對呼叫中心的理解和應用大多還停留在“戰術層面”，很難真正實現隨管理需求和業務模式的變化而進行變革。

精細化管理拷問傳統通信架構

        當市場競爭逐漸加劇，政策、行業監管力度不斷加大，國內的企業管理者對營銷能力、服務能力以及客戶體驗也有了全新的思考：怎么才能在互聯網+時代把握風口，有效建立營銷體系？怎么在惡劣市場環境中，脫穎而出，進行跨區域、多樣化營銷服務以應對競爭？如何對營銷和服務行為進行監管、控制，通過提升服務能力和質量，提高用戶體驗和粘性？在這些看似對于市場、營銷、服務、管理的思考和討論中，人們發現，作為與終端市場或用戶的第一“觸點”和基礎支撐，“通信升級”正在像“人工智能”一樣，成為業界討論的熱點話題。

         究其根本原因，即便不是面臨政策監管要求，大型企業，尤其是分支機構較多的服務支撐型企業、營銷型企業，對于呼叫中心的資源整合、信息共享、管理銜接、營銷或服務監管等需求是始終存在的。無論是前期的市場推廣、媒體傳播、廣告投放，還是電話營銷、銷售咨詢、服務回訪，或者是售后服務、客戶支持、訂單查詢等等，都離不開電話溝通的支持，都始終要回歸到溝通（通信）的本質需求上面。

         舉例來說：如果企業前期做了大量的營銷、推廣以及產品、品牌建設工作，因為不能打通呼叫中心的整體管理（統一地方號碼、統一外撥方式、統一控制通話成本），或者實現信息安全和資源共享（統一號碼池、保護客戶資源、防止信息外泄），又或者無法準確、有效地在可監管范圍內（錄音監控、客服/銷售服務質量的管理和提升），為企業的市場推廣、渠道營銷、客戶體驗以及整體管理需求提供支持，對市場需求做出迅速反應，所帶來的，只能是資源的浪費，客戶和商機的流失。

        所以，這也導致了如上述所談到的資源共享服務平臺一樣，在基層業務遭遇突發性變化時的慌亂和困惑。面對企業管理需求或政策、市場形勢的不斷變化，現代企業經營管理者們的目光，也需要從“由內向外”轉向“由外向內”進行自我審視。相對于固化的傳統通信體系所面臨的新“考驗”，以提升整體經濟效益和營銷服務監管能力的“通信能力升級”訴求，同樣迫在眉睫。

通信能力升級對接企業管理訴求

         對于絕大多數互聯網企業和對技術發展較為敏銳的傳統金融保險、教育培訓甚至是房產中介而言，網絡電話、VoIP幾乎已是耳熟能詳，也是大多數企業目前在營銷、服務環節使用的主要通信方式。那么，所謂的“云通信”和“VoIP網絡電話”究竟有什么不同？所謂的“通信能力升級”又從何談起呢？  作為從業十余年的專業IT部門負責人，這家資源共享服務平臺技術負責人提出了同樣的疑問：“公司采用VoIP網絡電話的時間比較早，也是跟整體的發展需求和市場戰略相掛鉤的。當時在區域機房建設和硬件配置方面，也做了大量的人力物力投入。近年來整體應用效果也相對穩定。”他不禁問道：“怎么這云通信一來，就變天了呢？”

傳統呼叫中心與云呼叫中心對比